ISO10002

• ISO 10002(고객만족경영시스템) 인증제도

  - ISO 10002(고객만족경영시스템)인증 이란 고객불만을 효과적으로 접수, 관리, 체계적 인 프로세스를 체계화 하여 최적의 시스템을 바탕으로 고객 불만을 효율적으로 처리하고 있습니다.
  - ISO 10002는 고객만족과 고객불만의 영역에서 전세계 전문가들의 생각을 집약해 놓은 국제표준입니다.
  - ISO 10002는 전자상거래를 포함한 모든 유형의 상업적 또는 비상업적 활동에 대하여 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다.
  - ISO 9001(품질경영시스템)의 경영시스템과 통합 운영할 수 있습니다.

• 고객만족경영시스템 도입의 필요성

  - 시장 개방에 따른 국내외 경쟁업체와 경쟁력 제고
  - 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈 방지
  - 고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
  - 고객과의 관계 개선
  - 고객 관점의 만족도 향상
  - 고객 상담원 및 영업사원의 중요성 대두
  - 공공기관의 고객만족도 조사 강화
  - 제조사의 제조물 책임에 따른 대응능력 강화

• 고객만족경영시스템 도입의 인증효과

  - 공개적이며 신속히 대응하는 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
  - 신속하게 공개적으로 대응하는 불만처리 프로세스를 제공
  - 체계적이며 신속히 대응하는 방식으로 불만을 해결하여 불만제기자 및 조직이 만족할 수 있도록 조직의 능력을 증진
  - 국제표준을 준수함으로써 일관적, 체계적인 불만처리에 대한 신뢰 강화
  - 동향 파악, 불만의 원인 제거 및 조직의 운영 개선에 대한 조직의 능력을 증진
  - 불만 해결을 위한 고객중심 접근방법을 수립하고, 고객업무에 대한 관련 인원의 숙련도가 향상되도록 권장
  - 브랜드 이미지 제고 - 불만처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결 그리고 프로세스 개선에 대한 근거를 제공
  고객만족경영시스템 도입의 적용구조
  고객 커뮤니케이션 능력 향상

ISO 10002(고객만족경영시스템)의 요구사항

• 적용범위
• 인용표준
• 용어와 정의
• 불만처리 기본 원칙
• 불만처리의 체제 및 구조
• 기획 및 설계
• 불만처리 프로세스의 운영
• 유지 및 개선

• 4. 불만처리 기본 원칙

   4.1 일반사항
   4.2 공개성
   4.3 접근성
   4.4 대응성
   4.5 객관성
   4.6 비용
   4.7 기밀성
   4.8 고객중심 접근방법
   4.9 책임
   4.10 지속적 개선

• 5. 불만처리의 체계/구조

   5.1 의지
   5.2 방침
   5.3 책임과 권한
     5.3.1 최고경영자 책임
     5.3.2 불만처리에 대한 경영대리인 책임
     5.3.3 불만처리에 대한 관리자 책임
     5.3.4 고객 및 불만제기자와 접촉하는 인원 적격성
     5.3.5 인원의 인식

• 6. 기획 및 설계

   6.1 일반사항
   6.2 목표
   6.3 활동
   6.4 자원

• 7. 불만처리 프로세스의 유형

   7.1 의사소통
   7.2 불만접수
   7.3 불만처리 과정 확인
   7.4 불만접수의 통보
   7.5 불만에 대한 최초평가
   7.6 불만조사
   7.7 불만에 대한 대응
   7.8 결정사항 의사소통
   7.9 불만종결

• 8. 운용

   8.1 정보수집
   8.2 불만의 분석 및 평가
   8.3 불만처리 프로세스의 만족도
   8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링
   8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사
   8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
     8.6.1 최고경영자의 불만처리 프로세스 검토
     8.6.2 경영검토 입력사항
     8.6.3 경영검토 출력사항
   8.7 지속적 개선