조직진단

• 조직진단에서 잘못된 의사결정의 사례

  가장 성공한 CEO의 한 명인 GE의 잭 웰치 전 회장도 의사결정에 있어 리더 자신의 그릇된 심리에서 비롯된 실수에 주의해야 한다고 강조한 바 있다. 그는 재임 시절 자신이 내린 최악의 의사결정으로 투자 은행 Kidder Peabody 인수 건을 예로 들며, “나는 그 당시 지나친 자신감과 자만에 빠져 있었다. 하는 일마다 다 잘 될 것이라는 오만한 생각도 했었다. 하지만 머지 않아 내가 한 걸음 서둘러 나갔다는 것을 깨달았다”고 언급했다. 잭 웰치도 지나친 자기 과신이라는 착각에 빠져, 보다 신중하고 합리적인 의사결정을 내리지 못했던 것이다. 고객 관점에 기반을 둔 의사결정이 점차 중시되고 있는 현재의 경영 환경에서, 리더들은 지나치게 자신의 생각에 맞추어 고객의 니즈를 일반화할 경우 낭패를 볼 수 있다.

• 조직진단에서 올바른 의사결정의 사례

  IBM을 재건한 루 거스너는 세계적으로 존경받는 기업 중 하나였던 IBM은 1990년대 초 심각한 위기에 직면했다. 주력 사업의 성과가 3년 사이에 절반 수준으로 하락했을 뿐만 아니라, 회사 안팎에서는 IBM의 몰락을 예견하기도 했다. 패전 위기 상황에 구원 투수로 등장한 루 거스너는 저조한 실적에 앞서 관료적 문화로 대표되는 심각한 대기업병이 현 IBM의 가장 큰 문제라고 진단하고 이를 치유하기 위해 많은 노력을 기울였다. 실제로 거스너 이전에는 다른 부서가 협조를 요청해도 관행적으로 협조를 하지 않는 경우가 빈번했다. 부문별로 내부에서만 이해 가능한 전문 용어를 만들어 쓰다 보니, 다른 부서 사람들은 서류만 봐서는 쉽게 이해할 수 없었다. IBM의 관료주의적 문화는 부서간 장벽을 더욱 높게 만들고 있었다. 업무 처리 절차의 각 단계마다 형식적인 규정들이 복잡하게 얽혀 있었다. 이처럼 회복 불가능한 것처럼 여겨졌던 IBM을 재건하기 위해 거스너는 조직문화 혁신에 초점을 맞추었다. 우선 보상의 체계를 바꾸어 조직 간에 벌어지는 이기적인 행동을 줄이는데 힘을 기울였다. 거스너는 IBM 전체의 실적에 맞추어 부서와 개인의 인센티브를 결정하는 체계를 도입하였다. 부서의 이익이 아닌 전체의 이익을 높이기 위해 부문 이기주의를 버리고 서로 협력해야 한다는 시그널을 구성원들에게 알린 것이다. 이 때를 두고 거스너는“팀 활동에 보상하는 문화를 어떻게 만들것인가 그 고민을 해결하였다. 우리는 이제 인센티브 제도를 바꾸어 조직문화를 변화시키는 노하우를 터득했다.”고 회고하였다.

• 조직 진단의 성격

  경영합리화를 위하여 경영진단이라는 조사방법에 의거, 객관적인 입장에서 대상 조직을 엄밀히 조사·분석하여 조직 유효성이 목표에 미치지 못하는 부분을 발견하고 그에 대한 합리적 대책을 제공하는 과정을 조직진단(organizational diagnosis)이라고 한다. 조직진단은 단순한 조사와는 달리 경영잠재력을 개발하고 그 결함을 발견하고 개선하며, 직접적으로 수익성을 높이는데 궁극적인 목표가 있다. 조직진단 과정에서 조사가 필요하지만 조사 자료를 분석·통합하여 조정하는 것은 조직진단의 독자적인 모형에 의존하는 경우가 많다.

• 조직진단 '맥킨지 7S' 모델(1-2)

  (1) Strategy : 경쟁 우위 확보를 위한 방법 ① 지속적 경쟁우위를 위한 회사의 원천은 무엇인가?
  (예: 생산 코스트, 품질, 서비스, 기술적 리더십 등)
  ② 사업 활동에서 무엇이 전략적 우선순위에 드는가?
  (예: 신시장 침투, 신제품개발, 리드타임 단축, 고객서비스 개선 등)
  (2) Structure : 수행 과업을 전문화, 세분화하고 그에 따른 권한 역시 분할하는 방식. 필요 활동들을 부문화하고 부문간 관계를 조직 상부 단위에 보고하는 과정에서 조직 내 활동들과 구성원들이 조정 통합되는 메카니즘 ① 기본적 조직구조의 형태는 어떠한가?
  ② 조직은 어떻게 집중화되고 분권화 되는가?
  ③ 조직 하부 단위의 상대적 지위와 권력은 무엇인가?

• 조직진단 '맥킨지 7S' 모델(3-4)

  (3) Systems : 조직 관리를 위해 사용되는 공식적인 프로세스와 절차들. 경영관리시스템, 성과 측정및 보상 시스템, 기획, 예산편성, 자원할당 시스템, 정보시스템 및 배분시스템 등을 포함 ① 조직은 사업 운영에 필요한 시스템을 갖고 있는가?
  ② 최고경영자가 회사를 운영하는데 필요한 경영시스템은 무엇인가?
  ③ 최고경영자가 가장 큰 관심을 갖고 있는 것은 무엇인가?
  (4) Staff : 사람들과 그들의 배경, 역량. 리쿠르팅, 선택 및 사회화를 위한 조직의 접근방법. 사람 계발, 훈련, 사회화, 통합하는 방법과 조직 구성원들의 경력관리 방법 ① 조직은 사람들을 어떻게 충원하고 계발하는가?
  (예: 공식적 훈련, 멘토링, 스트레칭 업무 할당 등)
  ② 경영업무와 관련된 조직구성원의 인구통계학적 특징은 무엇인가?
  (예: 배경, 교육, 나이, 성, 국적, 경력 등)
  ③ 조직에서 가장 강력한 리더들은 어디에서 발견되는가? 또한 가장 약한 리더들은 어디에서 발견되는가?
  (예: 기능, 생산, 연구, 영업 파트 등)

• 조직진단 '맥킨지 7S' 모델(5-6)

  (5) Skills : 조직 내에서 그 존재가 구별될 수 있는 특이한 역량, 사람들, 경영 관행, 시스템, 기술 등 ① 조직 특히 잘하는(좋은 성과를 가져오는) 사업 활동은 무엇인가?
  ② 조직이 개발해야 할 필요가 있는 새로운 능력은 무엇이며, 장래 경쟁을 위하여 위하여 배울 필요가 없는 것은 어느 것인가?
  (6) Style : 최고경영자의 리더십 스타일과 조직의 전체적인 운영관리 스타일.
  스타일은 조직 구성원들이 따르는 규범과 그들 상호간, 또는 고객들과 일하고 상호교제 하는데 영향을 주는 방법적 요소 ① 최고경영자들은 어떻게 의사결정을 하는가?
  (예: 참여적 성격, 상명하달의 지시적 성격 등)
  ② 관리자들은 자신들의 시간을 어떻게 사용하는가?
  (예: 현업에서 고객들과의 비공식 미팅/비공식 대화에 시간을 사용하는가?)

• 조직진단 '맥킨지 7S' 모델(7)

  (7) Shared Values : 조직에서 널리 공유되고 있으며, 중요한 행동원칙으로서 사용되는 핵심 또는 근본적인 가치. 이러한 가치들은 조직 구성원의 주의를 집중시키고, 보다 넓은 목적의식을 갖도록 하기 때문에 큰 의미를 지닌다 ① 사람들은 회사의 존재이유에 대하여 공유된 이해를 갖고 있는가?
  ② 사람들은 회사의 비전에 대하여 공유된 이해를 갖고 있는가?
  ③ 최고경영자에 대한 최대(최소)의 지원은 어떤 유형의 내용을 담고 있으며, 어떤 때에 행하여지는가?
  (예 : 단기 및 장기, 내부 및 외부 등)
  ④ 사람들은 회사가 타 회사와 구별될 수 있는 정체성들을 어떻게 설명하는가?
  (예: 품질을 우선하는 기업, 사람의 중요성을 강조하는 기업 등)

• 조직진단의 긍극적 목적 : 조직유효성

  어떤 조직은 성공적인 업적을 쌓아 가는 반면에, 또 다른 조직은 정체되고 성과가 부진하여 그 존립 기반마저 흔들리는 경우가 있다. 그러므로 모든 조직 구성원들은 궁극적으로 조직 목표 달성을 위하여 높은 업적(performance)을 성취할 책임이 있는데, 이는 조직의 자원을 효과적(effective)이며, 효율적(efficient)으로 활용함으로써 가능하다. 이러한 높은 업적을 내는 작업 체계를 만들고 유지하기 위해서는 조직 유효성(organizational effectiveness)을 나타내는 다양한 기준과 그것의 평가 방법 및 결정 요인들을 이해할 필요가 있다.

• 7S 모델이란 무엇인가?

  조직의 현상을 이해하기 위해 조직의 핵심 구성요소를 중심으로 조직을 진단하는 것은 조직의 문제 해결을 위한 유용한 접근방법입니다. 7S 모델은, 경영자가 효과적으로 조직을 이끌기 위해 고려해야 하는 요소를 7개로 구분하여 조직이 조화롭게 구성/운영되고 있는지 진단하고 조직 개발에 활용할 수 있는 프레임워크입니다. 7S 모델은 1980년대 초 컨설팅 회사 맥킨지에서 근무하던 컨설턴트 Tom Peters와 Robert Waterman가 저서 ‘In Search of Excellence”에서 제시하였으며, 기업을 우수하게 만드는 것이 무엇인지에 연구하던 중 발견하게 되었다고 합니다. 7S 모델을 경영전략 수립을 위한 프레임워크로 설명되기도 하나, 조직 역량 강화 또는 조직 혁신을 위한 도구, 또는 역량 진단을 위한 도구라고 하는 것이 맞을 것입니다. 7S 모델은 S로 시작하는 7개의 영어 단어로 구성되어 있어 7S라고 이름 붙였습니다.
  7S = Strategy / System / Structure / Style / Skill / Staff / Shared Value

• 7S 모델의 구성요소

  7S 모델은 Strategy(전략), System(시스템), Structure(구조), Style(스타일), Skill(기술), Staff(스탭), Shared Value(공유 가치) 등 7개 요소로 구성되어 있습니다.
  
  7개 요소를 세부적으로 살펴보면, ① Strategy(전략)
  - 조직이 추구하는 목표를 달성하기 위한 방향 및 계획과 자원배분 과정
  - 어떤 전략을 취하느냐에 따라 조직의 장기적인 방향과 기본적 성격을 결정하고, 조직 운영 방식, 예산 및 자원배분 방안, 시스템과 구조 등에 영향을 줌
  ② System(시스템)
  - 경영 각 분야의 관리 제도와 절차, IT 시스템, 등
  - 전략을 실행하기 위하여 필요한 것으로 성과관리 및 보상제도 등 인사제도, 경영정보와 의사결정지원시스템 등이 있음
  ③ Structure(구조)
  - 조직구조, 구성원의 역할∙권한∙책임과 상호 관계를 지배하는 공식 요소
  - 전략에 따라 구조가 달라지며 그에 따라 구성원의 수행 업무가 변함
  ④ Style(스타일)
  - 조직의 경영방식
  - 조직문화와 연결되어 있어 리더쉽 스타일이나 구성원간의 관계에서 드러남
  ⑤ Skill(능력)
  - 조직 수준에서 보유하고 있는 기관 운영에 활용되는 관리 기법
  - 제조 기술, 효율적 운영능력, 리스크 관리 등을 들 수 있음
  ⑥ Staff(직원)
  - 현재 조직 내 인력구성, 구성원들의 능력과 보유 시킬 등 전문성, 신념, 욕구와 동기, 태도, 행태 등 특성
  - 연령대가 높다던가 영업사원의 판매 기술이 뛰어나다는 것 등을 들 수 있음
  ⑦ Shared values(공유가치)
  - 조직의 구성원들이 공유하고 있는 이념, 가치관, 목적 등
  - 전략과 상품이나 서비스 개발에 영향을 미침